سياسة الاستبدال والاسترجاع – متجر نورفينا Norvina Store
تُعد هذه السياسة جزءًا مكملاً للشروط والأحكام والسياسات المعتمدة في متجر نورفينا Norvina Store، وتسري على جميع الطلبات التي يتم تنفيذها من خلال المتجر، وذلك وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
تهدف هذه السياسة إلى توضيح شروط الاستبدال والاسترجاع، والحالات المقبولة وغير المقبولة، وآلية معالجة الطلبات ورد المبالغ المستحقة.
1) الحق في الاستبدال والاسترجاع
يحق للعميل طلب الاسترجاع أو الاستبدال خلال مدة 7 أيام من تاريخ استلام الطلب، وذلك وفق الشروط الواردة في هذه السياسة.
يشترط لقبول طلب الاسترجاع أو الاستبدال أن يكون المنتج:
- في حالته الأصلية عند الاستلام
- غير مستخدم
- غير مفتوح
- محتفظًا بتغليفه الأصلي وملحقاته كاملة
نظرًا لطبيعة المنتجات المباعة في المتجر، وهي مستحضرات التجميل ومنتجات العناية الشخصية والعطور، فلا يقبل استرجاع أو استبدال أي منتج تم:
- فتحه
- استخدامه
- إزالة تغليفه الأصلي
- إزالة لاصق الأمان إن وجد
- العبث بعبوته أو محتوياته
2) الحالات التي لا يقبل فيها الاسترجاع أو الاستبدال
لا يقبل المتجر طلبات الاسترجاع أو الاستبدال في الحالات التالية:
- إذا تم تقديم الطلب بعد مرور أكثر من 7 أيام من تاريخ الاستلام
- إذا كان المنتج قد تم فتحه أو استخدامه أو ظهرت عليه آثار استعمال
- إذا كان المنتج غير محتفظ بحالته الأصلية أو تغليفه الأصلي أو ملحقاته
- إذا كان التلف أو العيب ناتجًا عن سوء استخدام العميل أو سوء التخزين أو سوء الحيازة بعد الاستلام
- إذا كان المنتج من الطلبات الخاصة أو تم تجهيزه أو توفيره وفق طلب خاص من العميل، متى انطبق ذلك
- إذا كانت طبيعة المنتج لا تسمح باسترجاعه أو استبداله لأسباب صحية أو وقائية أو نظامية
3) الحالات التي يتحمل فيها المتجر المسؤولية
يتحمل المتجر تكاليف الاسترجاع أو الاستبدال كاملة في الحالات التالية:
- وصول منتج مختلف عن المنتج الذي تم طلبه
- وجود عيب مصنعي مثبت في المنتج
- وصول المنتج بحالة متضررة بسبب خطأ في التجهيز أو الشحن، متى ثبت ذلك وأُبلغ عنه خلال المدة المحددة
ويجوز للمتجر طلب صور أو معلومات أو أدلة داعمة للتحقق من الحالة قبل اعتماد الطلب.
4) رسوم الشحن في طلبات الاسترجاع والاستبدال
- إذا كان طلب الاسترجاع أو الاستبدال بسبب رغبة العميل، مع تحقق شروط قبول الطلب، فإن العميل يتحمل رسوم الشحن الفعلية المرتبطة بعملية الإرجاع أو إعادة الشحن، بحسب شركة الشحن المعتمدة.
- إذا كان سبب الاسترجاع أو الاستبدال خطأ من المتجر أو عيبًا مصنعيًا أو عدم مطابقة الطلب، فإن المتجر يتحمل تكاليف الشحن ذات العلاقة.
بخصوص الشحن المجاني
إذا كان الطلب قد استفاد من عرض شحن مجاني، ثم ترتب على الاسترجاع الجزئي انخفاض قيمة الطلب النهائية عن الحد الأدنى المؤهل للشحن المجاني، فيجوز للمتجر خصم قيمة الشحن المستحقة فعليًا من المبلغ المسترد.
5) آلية تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال
لبدء طلب الاسترجاع أو الاستبدال، يجب على العميل التواصل مع خدمة العملاء خلال المدة المحددة في هذه السياسة، عبر إحدى القنوات الرسمية التالية:
البريد الإلكتروني: [email protected]
واتساب: 00966533092337
رقم الجوال: 0533092337
ويجب أن يتضمن الطلب – متى لزم – البيانات الأساسية التالية:
- اسم العميل
- رقم الطلب
- رقم الجوال
- سبب طلب الاسترجاع أو الاستبدال
- صور توضيحية للحالة عند وجود عيب أو ضرر أو اختلاف في المنتج
6) آلية شحن المنتج المرتجع
بعد مراجعة طلب العميل مبدئيًا والموافقة على استلام المرتجع، يقوم المتجر بإرسال بوليصة الشحن إلى العميل عبر واتساب أو البريد الإلكتروني، بحسب وسيلة التواصل المعتمدة.
ويلتزم العميل بما يلي:
- طباعة بوليصة الشحن أو الاحتفاظ بها وفق متطلبات شركة الشحن
- تثبيت بوليصة الشحن على الطرد بشكل واضح
- تسليم الشحنة إلى شركة الشحن المعتمدة المحددة من قبل المتجر
ولا يعد طلب الاسترجاع أو الاستبدال مكتملًا إلا بعد تسليم العميل الشحنة للناقل المعتمد وفق التعليمات المرسلة إليه.
7) فحص المنتجات المرتجعة
- تتم مراجعة طلب الاسترجاع أو الاستبدال أولًا من قبل فريق خدمة العملاء.
- بعد استلام المنتج المرتجع، يتم فحصه للتأكد من مطابقته لشروط هذه السياسة.
- لا يعد تقديم العميل لطلب الاسترجاع أو الاستبدال قبولًا نهائيًا له إلا بعد التحقق من استيفاء الشروط.
8) آلية استرداد المبالغ المالية
- في حال قبول طلب الاسترجاع، يتم رد المبلغ المستحق للعميل عبر وسيلة الدفع الأصلية كلما كان ذلك ممكنًا نظامًا وتقنيًا.
- إذا تعذر الرد عبر وسيلة الدفع الأصلية، يتم الرد عبر تحويل بنكي أو أي وسيلة نظامية مناسبة.
- تستغرق عملية إعادة المبالغ مدة تصل إلى 14 يوم عمل من تاريخ:
- قبول طلب الاسترجاع
- استلام المنتج المرتجع
- فحصه واعتماده
وقد تختلف مدة ظهور المبلغ في حساب العميل بحسب إجراءات مزود الدفع أو البنك المصدر.
9) الاستبدال
في حال طلب العميل استبدال منتج بمنتج آخر، يتم ذلك بعد التحقق من أهلية الطلب وقبول المنتج المرتجع وفق هذه السياسة.
إذا لم يكن المنتج البديل متوفرًا، يحق للعميل:
- اختيار منتج آخر مع احتساب فرق السعر، أو
- طلب استرداد المبلغ المستحق وفق الإجراءات المعتمدة
10) الإبلاغ عن المنتجات المتضررة أو الخاطئة
- في حال استلام منتج متضرر أو غير مطابق للطلب، يجب على العميل إبلاغ المتجر خلال مدة لا تتجاوز 24 ساعة من وقت الاستلام.
- يجب تزويد المتجر بما يثبت الحالة عند الطلب، مثل الصور أو مقاطع التوضيح أو بيانات الطلب.
- قد يؤثر التأخر في الإبلاغ على إمكانية التحقق من المطالبة ومعالجتها مع شركة الشحن أو الجهة ذات العلاقة.
11) أحكام عامة
- لا يؤثر تقديم طلب الاسترجاع أو الاستبدال على أي حقوق نظامية مقررة للعميل بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
- يحتفظ المتجر بحقه في رفض أي طلب استرجاع أو استبدال لا يستوفي الشروط المنصوص عليها في هذه السياسة.
- يلتزم المتجر بحماية بيانات العميل الشخصية واستخدامها فقط في الحدود اللازمة لتنفيذ الطلبات وخدمات ما بعد البيع والامتثال للأنظمة ذات العلاقة.
- يعد إتمام الشراء من المتجر موافقة من العميل على هذه السياسة وما يرتبط بها من شروط وأحكام.
